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Año del Buen Servicio al Ciudadano
MARTES 21

de noviembre de 2017

SERVIDORES PÚBLICOS DESTACABLES. ANA PATRICIA WILLSTATTER VÁSQUEZ

“En el Estado aprendí lo que es vocación de servicio”

Su objetivo es que los peruanos aprendan a informarse y a mejorar sus finanzas.

13/9/2017


Susana Mendoza

smendoza@editoraperu.com.pe

Perfil. Es jefa de la Plataforma de Atención al Usuario de la SBS, esa área con un trabajo de grupo creó el servicio de Reporte de Deudas SBS y Alerta de Calificaciones, que ofrece la institución mediante un aplicativo móvil. La iniciativa mereció el Premio Buenas Prácticas de Gestión Pública 2017, en la categoría Simplificación de Trámites, que organiza Ciudadanos al Día.

Tiene un antepasado que fue galardonado con el Premio Nobel de Química, y actualmente integra el equipo de futbol femenino del colegio de sus hijas. Este deporte aún la apasiona y su mejor desempeño lo cumple como volante de contención. Es quien detiene los ataques del contrincante en el medio campo. La capacidad de análisis y la fortaleza física son cualidades que definen a Ana Patricia Willstatter Vásquez, tan necesarias hoy en la administración pública de nuestro país.

Patty, como le dicen de cariño, es jefa de la Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Bancas, Seguros y AFP (SBS). Desde allí organiza la atención al público mediante tres líneas de trabajo diseñadas para satisfacer las necesidades de las personas interesadas en conocer el estado de sus finanzas, o atender sus quejas o denuncias.“La atención de consultas, la prestación de servicios, como el reporte de deudas y ver sus reclamos y denuncias, son lo que vemos de la gente. Quizá lo más importante para nosotros es la orientación en sus consultas, porque desde allí hacemos educación financiera y les enseñamos a que aprendan a manejar productos financieros como una tarjeta de crédito”, comenta.

El personal enfrenta a diario indignación, enojo y, muchas veces, falta de respeto de algunos usuarios. Pero, gracias a este interés por cubrir las inquietudes del público que llega a esta entidad octogenaria, pues la SBS cumplirá más de 80 años próximamente, notó que la consulta más frecuente era por reporte de deuda, y como un equipo de primeras ligas y supercompetente, idearon el aplicativo.

Tecnología para servir

Todo un desafío, cuenta Patty, pues se inició un proceso que involucró a toda la institución. Para crear el App fue necesario indagar si competirían directamente con las centrales de riesgo privadas como Infocorp. Evaluaron con cada una de esas entidades si era posible esa situación, y el resultado fue negativo. La visión de uso que tienen es lograr que con esta herramienta los clientes dejen de asociar el reporte de deuda con algo negativo, como si fuera una lista negra o una información que es mejor desconocer. Por el contrario, sostiene esta servidora pública de carrera, cuando se intensifique el uso de este aplicativo, la gente se dará cuenta de que es un estado de cuenta.

“El reporte no solo tiene que ser de deudas, sino también del comportamiento de pago. Así evitarán los problemas financieros. El problema de los peruanos es que no manejan información, por eso es que no toman buenas decisiones, y, como además siempre son optimistas, creen que siempre ganarán, como en el fútbol, y no tienen conciencia del riesgo”.

Públicas visionesPero hay algo que le preocupa a Patty, quien trabaja en la SBS desde 2005: la mayoría aún cree que el Estado es un monstruo burocrático que no brinda ningún servicio moderno, y el problema, sostiene, es que no difunde lo que genera. Existen esfuerzos, como los nuestros, por dar un buen servicio, dice. Y es cierto, a ella le gustaría contarle a la gente que las cosas son diferentes.

“Amo lo que hago, y por eso el compromiso nace con facilidad, no me canso, no me estreso. Nunca imaginé trabajar en el Estado, y gracias a esa experiencia aprendí a tener vocación de servicio. Nosotros le enseñamos a la gente a mejorar sus finanzas. Tenemos hasta servicios educativos para profesores”, afirma Patty, quien juega limpio por los peruanos.

Hoja de vida

Antes de trabajar en la SBS, lo hizo en Indecopi, en Protección al Consumidor 1999-2005.

Se formó como abogada en la PUCP, y obtuvo su licenciatura en 1998.

Egresó de la Maestría de Regulación de la UPC 2006/2007. Egresó de la Maestría de Gestión Pública de la U. Pacífico 2015- 2017.